こんにちは。
接遇講師の松澤萬紀です。
私が『おもてなし研修』を担当させていただく際に、最初に院長をはじめ、スタッフの皆様に必ず投げかける質問があります。
「歯科医院の仕事は接客業なのでしょうか？」
この質問に対するスタッフの方の返答は、
「患者様に接するので接客業である」
とお答えになる方もいれば、
「私達は医療従事者であって接客業ではない」
と思っていらっしゃる方もいます。
さて、歯科医院の仕事は接客業なのでしょうか？
皆様のご意見を伺った後、私がお伝えすることは、
「私達が接客業かどうかを判断するのではなく、患者様が接客業だと思っているのかどうかが大切です。」
私が知人、友人から集めた『歯科医院に対するアンケート』でも明らかですが、
歯科医院に対して「接客業」だと思っている人がほとんどです。
実際にあった歯科医院に対する意見として、
「歯医者さんなんて掃いて捨てるほどいるじゃない。すごい競争社会なんだからさ、サービス業だってことをもう少し分かった方がいいよなぁ」
「話し方が感じ悪い。笑い声が特徴的で響くし不快。接遇マナーを身につけた方がいいと思いました」
Googleで高評価を得ている口コミでは、
＊スタッフが親切だった
＊笑顔で接してくれるので嬉しい
＊優しいスタッフなので安心して通える
など、治療に関するコメントよりも、接遇に関するコメントで溢れています。
正直なところ、私を含め患者様は、口の中のことは分からないので、
治療の事よりも自分に対するスタッフの態度の方が記憶に残ります。
歯科医院業界は過当競争が激しい世界です。
私が住む町にある「歯科医院」をネットで検索すると、実に９３件の歯科医院が表示されました。
たくさんある歯科医院の中から、患者様にとって「唯一無二」の歯科医院になるためには、
先ずは、院長をはじめスタッフ全員が
「歯科医院は接客業でもある」
と認識することが大切なのではないかと思うのです。
そこで大切なことが、
接遇に関する行動指針を作ることです。
多くの歯科医院の方は、治療に対する「ビジョン」はお持ちですが、患者様への接遇に関する「行動指針」をお持ちではありません。
行動指針を決めることでスタッフ全員が患者様に対して心を一つにして行動できるようになると医院の接遇力も変化してきます。
「行動指針なんてどう作ったらいいのか分からない」とおっしゃる方も多いのですが、
どうぞご安心ください！！
私の研修では、スタッフの方に「歯科医院の仕事は接客業でもある」という気づきと、医院の行動指針作りのお手伝いもさせていただいております。
研修を始めて３カ月で
＊患者様からお礼状が来るようになった
＊Googleの口コミの高評価が増えた
医院もございます。
どこの医院にも負けない接遇力を身につければ、１０年後、２０年後、３０年後も患者様から応援され、選ばれ続ける医院となります。
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